Cuidar só de gente é passado. O presente e o futuro requerem cuidar do negócio, por meio das pessoas, para que a empresa tenha sustentabilidade financeira e social. Ser estratégico não significa somente ter um discurso atualizado, mas também praticar ações compatíveis com o que se prega: discurso e prática devem ser iguais.

E como é, de fato, ser um gestor estratégico?

Em primeiro lugar, ter clareza, entendimento e compartilhamento da missão, da visão e dos valores da empresa. Em seguida, definir o seu planejamento e suas ações considerando a sua parcela de responsabilidade com os resultados financeiros e sociais que são esperados pela organização.

Mas só isso não basta. É preciso também ser preditivo, ou seja, encontrar o que será necessário para assegurar a sustentabilidade do negócio no futuro, além de definir sistemas de mensuração e controles para gerenciar hoje o amanhã.

É importante considerar que os indicadores, sejam eles de gestão de pessoas ou de negócio, servem para diagnosticar o momento atual e direcionar as ações. Um indicador sozinho, sem ser correlacionado com outros e sem ação preditiva, não serve para nada. Porém, se for bem formulado e com ação direcionada ao resultado futuro, pode mudar muita coisa.

Para ser um bom gestor é preciso também fazer a gestão estratégica de pessoas por meio de indicadores e, essencialmente, por meio das competências. Implantar a gestão por competências é um grande passo em busca de uma gestão estratégica de pessoas eficaz.

Os gestores devem entender que os indicadores de gestão de pessoas podem contribuir para o reposicionamento da empresa perante os clientes, o mercado e também entre os colaboradores e os acionistas.

As competências podem ser técnicas ou comportamentais, ambas igualmente importantes e que traduzem o conjunto dos conhecimentos, habilidades e atitudes para a entrega de resultados. Veja em detalhes:

Conhecimento: os saberes específicos e essenciais exigidos pelo posto de trabalho;

Habilidade ou capacidade: conseguir usar o conhecimento de forma adequada e demonstrar na prática;

Atitude: está agregada à ação cotidiana. Quanto mais adequada ao contexto, maior o nível de influência no ambiente de trabalho.

Dentre as competências essenciais e comportamentos-chave requeridos para todos os cargos em uma organização centrada no cliente, podemos destacar comprometimento, entendimento do negócio, espírito de equipe, foco no cliente, gentileza e bom humor.

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Celina Gazeti é sócia-diretora da Vox Consulting, empresa especializada na implantação e na reestruturação de SAC e contact center, em treinamento e desenvolvimento e na seleção para cargos técnicos ou ligados ao atendimento ao público.