Conquistar pela excelência

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ATENDIMENTO | PRÊMIO FORNECEDORES DE CONFIANÇA 2015

Da atenção aos detalhes de um produto ou serviço ao gerenciamento de informações sobre o cliente, passando pela melhoria da comunicação: o que é preciso cuidar para tornar o atendimento uma experiência cativante


Manter a excelência no atendimento não é uma tarefa fácil. Cuidar para que os clientes tenham uma boa experiência com a empresa e que sejam capazes de a indicar para outras pessoas é um dos itens que deve fazer parte da agenda de todos os gestores de um fornecedor, seja de qualquer área. “Os consumidores vão às compras e esperam um atendimento de qualidade para que haja bons negócios. Apenas com nossas experiências pessoais, já se pode notar a enorme defasagem existente na área de atendimento”, diz Ricardo Barbosa, diretor executivo da Innovia Training & Consulting.

Para ele, dentre os principais erros que se observa no que se refere ao atendimento estão a má vontade no atender, a confusão em relação aos pedidos, os erros nos valores e a falta de informações sobre os produtos. “Todos esses detalhes podem, em maior ou menor grau, prejudicar sua empresa”, afirma. “Toda organização necessita de um cuidado especial no atendimento ao público, sendo fundamental que a área de recursos humanos atente para esta questão, levando aos seus profissionais qualificação para o atendimento”, complementa.

Barbosa destaca alguns pontos que merecem atenção quando o assunto é melhoria do atendimento. Um deles refere-se à comunicação, tanto a verbal quanto a não verbal. A primeira, afirma o consultor, precisa ser persuasiva e objetiva. “É preciso ter uma preocupação com a dicção para cativar o ouvinte”, observa. Sobre a comunicação não verbal, o consultor destaca o cuidado que deve existir na redação de e-mails, por exemplo. “Muitas pessoas pensam apenas na fala, mas os e-mails tornam-se cada vez mais sinônimos de negócios e, infelizmente, há quem trate essa comunicação com negligência. Um único cuidado poderia evitar a maioria dos problemas: é ler o que acabou de escrever”, explica.

Reunião de negócios

Outro aspecto que Barbosa coloca como ponto para melhorar o atendimento a um cliente é otimizar as reuniões de negócios. “Se o atendimento acontecer durante uma reunião, ela deve ser otimizada, com pauta e tempo definido”, diz, acrescentando que conhecer bem o que se está vendendo é tão importante quanto ter um encontro bem estruturado. “Para uma boa venda, é fundamental conhecer o assunto com a maior profundidade que puder, esclarecendo dúvidas que possam aparecer e melhorando o diálogo com o cliente.”

Outra dica para quem está na linha de frente, junto ao cliente, é deixar a timidez de lado. “Todas as oportunidades para falar diante das pessoas devem ser aproveitadas”, comenta Barbosa, destacando também ser fundamental que o profissional identifique seus pontos positivos e tenha confiança, mostrando-se proativo em relação à venda. “Em caso de dificuldades e desconfortos, o profissional se sentirá melhor com um roteiro das informações que irá expor, o importante é falar um pouco mais devagar para não deixar que seu desconforto seja percebido.”

Atenção aos detalhes

Professor dos MBAs da FIA e autor dos livros Vendedores vencedores e Vendas. Como eu faço? (Editora Évora), José Ricardo Noronha conta que o segredo para brilhar em tempos mais desafiadores está na atenção dada aos detalhes. “Dizer que 2015 será um ano desafiador não é novidade. O que é realmente difícil é acertar todos os elementos que serão essenciais a todos nós, que vendemos nossos produtos, ideias, serviços e nós mesmos. No entanto, posso afirmar que um dos ‘ingredientes’ mais importantes de sucesso das organizações e profissionais chama-se ‘atenção aos detalhes’”, reforça.

Ele explica o que vem a ser essa “atenção” por meio de três dicas ou, como ele diz, por meio de uma espécie de “política de atenção extrema” a todos os detalhes que direta e indiretamente impactam o sucesso e a sustentabilidade do seu negócio.

O primeiro conselho de Noronha é fazer com que, desde a concepção do produto ou solução, todos os esforços estejam altamente orientados ao cliente. “Na prática, isso envolve uma reflexão profunda sobre o quão verdadeiramente sua empresa e seus profissionais estão focados nas necessidades, expectativas, desejos e sonhos do cliente – em inglês, chamamos customer centric, que se traduz em empresas realmente voltadas ao cliente – ou focadas na sua empresa, company centric, equivalente a empresas mais preocupadas em satisfazer suas necessidades e gerar o maior lucro possível”, diz. Ou seja, tudo o que sua empresa fizer precisa estar 100% conectado com os desejos, necessidades, expectativas e sonhos dos clientes. Embora isso pareça lógico, o professor garante que são poucas as empresas que pensam e agem dessa forma.

Outro ponto que ele destaca é o estabelecimento de parâmetros mínimos de produção, atendimento e encantamento de clientes a partir dos melhores e mais reconhecidos padrões de qualidade do mercado. “Se uma empresa que você conhece fornece experiências inesquecíveis e memoráveis, tome-a como base para criar um modelo de encantamento ainda mais incrível”, comenta. Para que isso aconteça, Noronha destaca a necessidade de atenção aos aspectos que envolvem o negócio: pesquisa & desenvolvimento; produção; marketing; vendas; pós-vendas; financeiro; logística etc. “Todos os detalhes, em toda a sua cadeia de negócios, são fundamentais para criar experiências sensacionais”, conta.

Pesquisar e entender melhor os clientes o tempo todo são ações também aconselhadas por Noronha. “Faça de cada contato com seus clientes, atuais e futuros, uma nova oportunidade de absorver deles novas expectativas, desejos, sonhos e necessidades. E também para entender melhor as grandes experiências que eles tenham vivido com outras empresas, produtos e serviços, que sejam marcadas exatamente pelo alto nível de encantamento”, destaca. Ele explica que isso é algo umbilicalmente ligado à atenção máxima a todos os detalhes, que é tão característico das empresas com maior e mais elevado nível de satisfação e lealdade. “Quanto maior for esse entendimento, maiores serão as chances de você customizar e personalizar seus produtos e serviços às necessidades e sonhos dos clientes.”

Processo gradativo

O professor afirma, no entanto, que a implementação de ações como essas não se dá da noite para o dia. “Trata-se de um processo árduo e gradativo, que inclui aspectos ainda maiores. Entre eles, a existência de um grande propósito da empresa que seja vivido e percebido na prática por clientes, colaboradores, fornecedores e toda a cadeia de negócios, incluindo também a própria sociedade”, comenta. “Mas posso dizer desde já que se você focar seus melhores esforços na construção desse modelo de excelência fortemente baseado na atenção aos detalhes, os resultados no médio e longo prazo serão incríveis. E, consequentemente, surgirá um negócio muito mais saudável, sustentável e o que é mais importante: querido e desejado pelo mercado”, conta.

Ajuda tecnológica

Paralelamente aos esforços que uma empresa fornecedora de um produto ou solução deve ter para com seus colaboradores na difícil tarefa de melhorar o atendimento a seus clientes, dar a devida atenção para o uso da tecnologia também não pode estar fora do radar da organização. No processo de reter clientes, usar essas ferramentas é sempre um bom caminho para obter informações valiosas, que podem contribuir, e muito, na definição de estratégias.

Sócio-fundador da Project1, empresa de soluções de marketing e TI, David Coelho conta que um database marketing (DBM) pode ser um forte aliado da companhia. “As informações sobre clientes, organizadas em bancos de dados, são valiosos patrimônios. Para isso o DBM é essencial, pois ele faz o tratamento de uma massa de dados por meio do uso avançado de processos e tecnologias, a fim de transformar o que antes eram apenas dados em informações relevantes”, diz. E essas informações vão direcionar as ações de marketing e a comunicação, bem como o planejamento estratégico de uma empresa, além de permitir a mensuração detalhada de resultados. ​Coelho também aconselha investir em um bom sistema de Customer Relationship Management (CRM), capaz de concentrar todas as informações e ações da empresa. “Nele, a organização terá acesso a diversos relatórios e análises para entender melhor o comportamento do cliente em relação à marca, além de poder controlar de forma integrada todos os departamentos da empresa. Os insights obtidos por meio desses relatórios serão muito importantes para definir estratégias assertivas para reter o seu cliente.”

Na definição dessas estratégias, vale prestar atenção, também, ao momento do cliente na empresa. “Normalmente, dividimos em seis momentos: novo, fiel, retido, recuperado, a reter e a recuperar. A classificação deve ser feita de acordo com indicadores padrões como quantidade de produtos adquiridos, tempo médio de recompra, tempo do cliente na marca, entre outros”, explica.

O especialista afirma, ainda, que ter um serviço de atendimento ao cliente (SAC) eficiente ajuda a fazer toda a diferença. Ele explica que quando as expectativas do cliente não são atendidas, o mínimo que ele espera é um bom atendimento, educação e que o problema seja solucionado. “Invista em um sistema de SAC e monitoramento integrado com redes sociais (SAC 2.0). Pesquisas apontam que o primeiro lugar em que os consumidores buscam opinião sobre um produto é em sua rede do Facebook. ​​Tenha um acompanhamento com inteligência que permita a identificação de clientes que possam estar deixando sua carteira para que ações de relacionamento permitam ampliar o ciclo de vida”, destaca.

Finalmente, Coelho aconselha as empresas a se relacionarem de forma exclusiva com os clientes. “Os insights obtidos por meio dos relatórios gerados via ferramentas de CRM e monitoramento de mídias sociais vão ajudar a empresa a direcionar melhor as campanhas e ações de comunicação e marketing.​ Já a personalização de ações é essencial nos dias de hoje. Os clientes exigem um tratamento diferenciado dentro de cada realidade para que a relação empresa-cliente seja confiável e duradoura”, complementa.

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