Desenvolvimento das formações iniciais e comportamento dos atendentes

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    Revisão da metodologia de treinamentos é aposta da Algar Tech para garantir a qualidade do atendimento nas operações de contact center

    A Algar Tech, multinacional brasileira que trabalha com gestão de clientes e gestão de serviços de TIC, revisa constantemente seus programas de formação. O objetivo é aprimorar os treinamentos, o desenvolvimento dos seus talentos e garantir a melhoria contínua da qualidade de atendimento nas operações de contact center.

    No início do ano passado, foi identificada a oportunidade de otimizar as capacitações iniciais e ao mesmo tempo facilitar o aprendizado dos novos associados – como são chamados os funcionários da empresa. O resultado foi uma redução de 26% do tempo de formação das pessoas e um salto da nota de qualidade do atendimento.

    De acordo com Fernando Polati, diretor de Gestão de Clientes da Algar Tech, a análise foi feita com base no volume e na complexidade do atendimento, identificados no base line dos treinamentos realizados no ano anterior. “Percebemos que poderíamos trabalhar no conteúdo, utilizando outros métodos para garantir a disseminação do conhecimento, como uma consulta digital, gamefication, dinâmicas e pílulas de conhecimento, por exemplo, ou a aplicação de forma mais prática e menos teórica”, explicou.

    Ainda segundo Polati, o objetivo nunca foi cortar conteúdo, mas sim revisitar a metodologia para possibilitar que os profissionais iniciassem o trabalho na operação mais rapidamente. “Conseguimos reduzir em média 505 dias de treinamento, levando em consideração todos os clientes da empresa. Para avaliar se estávamos no caminho certo, efetuamos as mudanças aos poucos, para garantir que não houvesse impactos na qualidade”.

    Desenvolvimento de talentos
    Paralelamente à ação de eficiência na capacitação inicial, a Algar Tech tem fortalecido seu portfólio de desenvolvimento técnico comportamental. A empresa oferece um leque diversificado de soluções para desenvolvimento das competências e habilidades dos talentos, usando ferramentas como gameficação, storytelling e supertraining, além de metodologias educacionais com eficácia reconhecida.

    O treinamento comportamental surgiu nos Estados Unidos em 1947. De acordo com esse método, os pensamentos e emoções influenciam diretamente no comportamento das pessoas. “Esse estudo foi levado até o ambiente corporativo e ficou comprovado que parte das limitações e entraves de uma empresa estão relacionadas ao comportamento geral dos colaboradores”, explicou Polati.

    A Algar Tech possui um portfólio com diversos treinamentos comportamentais, que abordam técnicas de empatia, motivação, estímulo em servir com excelência, eficiência nas negociações, gestão do tempo, visão estratégica, entre outros. Além disso, existem cursos de linguagem, gramática e design instrucional.

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