Para criar uma cultura voltada a operações inteligentes, o primeiro passo é entender o que torna uma operação mais inteligente. Operações inteligentes são aquelas constantemente focadas em eficiência operacional e, ao mesmo tempo, na excelência dos serviços prestados. Em geral, estão associadas a pilares como controle, automação, visibilidade, otimização e analytics, além de, é claro, gestão, o que permite reduzir o conflito entre redução de custos e aumento de qualidade. Mas como garantir que a sua organização esteja focada em tornar a operação cada vez mais inteligente? Aqui vão cinco passos:

1. Inspire as pessoas

Antes de motivar ou cobrar sua equipe, é fundamental que todos compartilhem a mesma visão. Quando o assunto é excelência nos serviços, acredito que seja um pouco mais fácil inspirar as pessoas, desde que os serviços prestados para clientes internos e externos, e seus impactos, estejam claros. E aqui cabe uma dica: não assuma que as pessoas tenham o mesmo senso de propósito que você. Compartilhe e comunique.

Por outro lado, não conheço muitas pessoas que acordam de manhã e pensam, contentes: “Que legal! Hoje vou cortar uns custos!”. Porém, equipes que entendem que a essência está no uso racional e otimizado dos recursos acabam sendo mais eficientes e sentem-se orgulhosas disso. Vale lembrar que inspiramos as pessoas muito mais pela atitude do que pelo discurso.

 
2. Faça as perguntas certas

O jargão “O que não é medido não é gerenciado” é conhecido. Porém, às vezes nos esquecemos de que, antes de medir, temos de mapear quais perguntas queremos responder, para, então, avaliar de quais dados precisaremos. Seguem algumas dicas para que você saiba como fazer as perguntas certas:

> Defina o que vai medir: com base nas análises relevantes, parta sempre dos principais ofensores, sejam eles de custos ou qualidade.

> Trabalhe de forma incremental: identifique os principais ofensores e, então, faça o breakdown, mapeando causas e localizando as fontes. Busque os próximos ofensores em prioridade ou com base nos insights anteriores, e assim sucessivamente.

> Busque sempre embasar suas análises com dados reais. Afinal, como diria Edward Deming, “In God we trust. Everybody else should bring data!” (“Em Deus nós confiamos. Todos os outros deveriam trazer dados!”, em tradução livre).

> Anote cada vez que tomar uma decisão importante baseada em “feeling”. Isso ajuda a avaliar a maturidade e completude da medição.

3. Engaje sua equipe

Envolva a equipe desde o primeiro instante. Abra as discussões com pontos iniciais que considere importantes e facilite a compreensão da estratégia para que todos a entendam. Compartilhe informações e não seja você, também, o “dono do plano de ação e considerações finais” ou certamente você estará perdendo contribuições preciosas e fragilizando o comprometimento. Permita que os gestores conheçam os dados e ofensores melhor do que você. Sempre que instaurar um controle ou medição, garanta que atenda não só aos gestores, mas que ajude, principalmente, quem executa cada atividade. Isso potencializa o autogerenciamento da equipe e contribui para o nosso primeiro ponto: inspirar pessoas. Dica: foque a discussão no “o quê” e delegue “o como”, isso aumenta a autonomia da equipe e poupa muito do seu tempo!

4. Controle o que é importante

Resista à tentação de controlar tudo! Sempre que implementamos processos e ferramentas, ficamos deslumbrados com as possibilidades de controle e acabamos acreditando que isso vale para tudo. Mas, no dia a dia, focamos os itens mais importantes, negligenciando vários outros. Isso pode causar descrédito, além de gerar custos excessivos e sufocar a equipe. Por isso, uma operação inteligente aprende a diferenciar os itens de baixo impacto dos de alto, convivendo com os primeiros, mas sendo inflexível com os críticos.
 

5. Elabore uma estratégia baseada em ganhos incrementais

Muita gente associa inovação a algo disruptivo, mas se esquece de que trazer ganhos diários e rápidos à operação também é um processo de inovação, e em geral traz resultados mais consistentes e impactantes. Começar qualquer iniciativa pensando nos quick wins é uma atitude que auxilia na motivação das equipes envolvidas. Mas lembre-se: os verdadeiros ganhos estão em melhorias incrementais! E para capturá-los é necessário implementar uma estratégia que permita identificar, avaliar, priorizar, implementar e medir. Sistematicamente.

Neste momento, você pode estar assustado, pensando que tudo isso representa um esforço muito grande. Meus parabéns, provavelmente você acaba de dar o primeiro passo para tornar sua operação mais inteligente.

E o próximo passo é aceitar que você não conseguirá fazer isso sozinho, mas que uma equipe inspirada, informada e com autonomia pode. E também que uma de suas principais funções seja exatamente criar esta equipe e, consequentemente, esta cultura.

Laerte Sabino é COO da Ícaro Technologies